סיפוק ושביעות רצון
- פרטים
- נכתב על ידי ג'ו זאקרלו
איך נדאג שללקוחותינו יהיה סיפוק מהשירות שלנו? איך נביא לידי כך שלקוחותינו יתלהבו מהשירות וימליצו עלינו לאחרים?
הכירו את גברת ומר ”בררני". לקוחות אלו מסוגלים בהחלט להביע אי שביעות רצון מאתנו בכל רגע נתון, אם לא נהיה זהירים. יתרה מכך – הם מסוגלים לצאת מדלת העסק שלנו, ובפעם הבאה להתייצב אצל המתחרה שלנו באותו רחוב, לדוגמה. למדתי במשך השנים כי די שלקוח ינסה פעם אחת מקום אחר, ואני הפסדתי לקוח. כמה שווה לקוח לעסק שלך? 50$ לטיפול מוחמץ אחד? הרבה יותר, כי במשך חייו של כלב הסכום מגיע ל-4,000 – 5,000 דולרים, וזה כבר הרבה כסף.
ובכן, מה עושים כדי לשמר את שביעות רצונו של הלקוח? הסוד הוא התקשורת שלנו עם הלקוח. הסיבה מספר אחת למשברים במערכות יחסים בכל הרמות היא תקשורת לקויה או היעדר תקשורת.
הקשב ללקוח: יש הבדל בין שמיעה לבין הקשבה, וההבדל הוא גדול. שמיעה היא פשוט קליטת הצליל באוזניים. אך בהקשבה טמונה מחוייבות שלך לזולת. כשאתה מקשיב ללקוח, אתה מפרש את משמעות דבריו, יוצר תגובה ואוצר את השיחה בזיכרון שלך. מאמנים בתחום העסקים מגדירים זאת 'הקשבה פעילה'. כלומר: אתה משקיע אנרגיה כדי להתמקד בנאמר לך. ואם ההתמקדות הזו נעשית נכון, אנחנו יכולים לספק את צרכי לקוחותינו בכך שאנו מציידים אותם בתוצאה שהם מחפשים.
צפיתי והשתתפתי ברבבות הליכי קבלת לקוח לטיפול טיפוח לכלב. ראיתי אמנים בחסד בתחום, וראיתי גם אסונות של ממש. הטיפים להלן מבוססים על מקרים אמיתיים.
טיפ מספר אחד: שאל שאלות
כשאתה מציב שאלות ללקוח, את מערב אותו והופך אותו לחלק מתהליך הטיפוח, ואתה יכול להתעמק ברצונותיו ובבקשותיו. דוגמה: אם הלקוח אומר שהוא מעוניין ב- "puppy cut", שאלו אותו כמה שיער הוא רוצה שיישאר על הכלב – לא כמה עליכם להוריד.
- שאלו את הלקוח באיזו שעה ירצה לאסוף את חיית המחמד שלו. אל תאמרו לו "טלפן כשתסיים”, אלא בקשו לדעת שעה מדויקת לאיסוף.
- שאלו את הלקוח אם הוא מעוניין בשירותים נוספים במהלך טיפוח הכלב, במקום לחכות שהוא יבקש.
- בחרו אחד או שניים משירותי האקסטרה הראשיים שלכם, ושאלו את הלקוח בכל פעם אם הוא מעוניין.
- בתום הטיפול, בקשו מהלקוח לקבוע את מועד הטיפול הבא. הדבר מחזק את הסבירות לחזרתו ומפחית את חוסר שביעות הרצון מכך שלוח הזמנים שלכם עמוס.
טיפ מספר שתים: אל תניחו הנחות
יתכן מאוד שסגנון שלדעתך ייראה טוב על חיית המחמד, איננו זה שהלקוח רואה בעיני רוחו. לכן, תאר בפירוט את השירותים שתבצע בטיפול בחיית המחמד, והסבר לבעלים למה עליו לצפות כשייצא ממספרתך. אתה רואה כתריסר חיות מחמד בכל יום עבודה, אבל הלקוח רואה רק את חיית המחמד האישית הפרטית שלו. לכן, המטפל-המטפח חייב לראות כל חיית מחמד באופן אינדיבידואלי, ובבקשה, אל תכתיבו מה תבצעו על חיית המחמד; הניחו ללקוח לבחור מבין הצעותיכם.
טיפ מספר שלוש: בלי הפתעות
אינני אוהב הפתעות. אני אדם מתכנן. אני מתכנן וקובע לוח זמנים, כדי שהלקוח ואני לא ניקלע למצבי לחץ ומהירות מיותרים, או למצב של קבלת החלטות נמהר ללא מידע מלא.
אם חיית המחמד נפצעת, או מרגישה רע, במהלך הטיפוח, התקשרו מיד לבעל הכלב. לא סיימתם את העבודה והגיעה שעת האיסוף? התקשרו לבעלים וקיבעו שעה מאוחרת יותר. מצאתם כי מחיר הטיפוח יהיה גבוה מזה שקבעתם בגלל טיפולים מיוחדים (פרווה סבוכה עם קשרים מרובים המצריך זמן הברשה רב, טיפול בפרעושים), התקשרו מיד לבעלים. הניסיון מורה כי אנו עלולים לאבד לקוח אם נפתיע אותו בידיעות שליליות מהסוגים שהזכרנו.
כל אלו דוגמאות לשימוש בהקשבה פעילה להשגת יתרון לנו. והיתרון הוא שיפור האינטראקציה שלנו עם הלקוח, כמו גם עם העובדים שלנו, על מנת לקדם ולשפר את העסק ולהעניק סיפוק ללקוחות, אלו שעל שתים ואלו שעל ארבע.
מאת ג'ו זאקרלו Joe Zuccarello
Joe Zuccarello הוא מנהל שיווק ראשי בחברת טרופיקלין Tropiclean למוצרים ירוקים באופן טבעי.
