מחירים מתחרים ולקוחות
- פרטים
- נכתב על ידי אברי רונן
בכל ענף שירות או מסחר יש קשת רחבה של מחירים, מהזול ביותר ליקר ביותר, כאשר באמצע ישנו מחיר ממוצע נורמאלי אשר מאפיין את השוק. כאשר אחד השחקנים מוריד או מעלה את המחיר בצורה קיצונית הקשת מתעוותת ואיתה גם המחיר הממוצע. אך האם המחיר הזול ביותר יביא לנו יותר לקוחות? כלל לא בטוח.
מספר גורמים משפיעים על האופן שבו נקבעים המחירים בענף ספרות וטיפוח הכלבים, חלקם תלויים בהתנהלות שלנו, הספרים, וחלקם נגזרים מגורמים חיצוניים. נשאלת אם כן השאלה, כיצד נקבע המחיר ההוגן לתספורת או טיפול בכלב, וכיצד מתמודדים עם עיוותים במחירים בענף.
הזמן כמרכיב מרכזי במחיר
זמן העבודה הוא מרכיב חשוב בתמחור של כל עסק, ובוודאי בתחום ספרות הכלבים בו זמן הוא המשאב העיקרי המושקע בלקוחות. כאשר עובדים בצורה מובנית ומקבלים החלטה נבונה לגבי טיב הטיפול הנדרש ניתן במרבית המקרים לקבוע מראש את הזמן הנדרש לטיפול. אמנם תמיד יהיו חריגים, אבל כאשר מדברים על מספרה מקצועית ומאובזרת כראוי ועל בעל מקצוע מיומן, ניתן להעריך מראש את הזמן הנדרש לביצוע התספורת. בכלבים ממוצעים ללא בעיות חריגות זמן הטיפול הממוצע אמור להיות כשעה ועשרים דקות, כך שלפי תמחור של 150 ₪ לשעה התספורת אמורה לעלות כ-200 ₪. זהו מחיר הוגן המשקף שכר שעה מקובל לספר ושומר על רווחיות למספרה.
ניקח לדוגמא פודל ננסי במצב נורמאלי כלומר ללא קשרים בפרווה. לכלב זה ניתן לעשות כמעט כל תספורת בפרק זמן של שעה ועשרים דקות, אולם במידה ויש קשרים בפרווה נדרש טיפול מסוג אחר לגמרי. אם לא בדקנו את הכלב מראש והערכנו את אופי הטיפול המתאים ניתקל בבעיה תוך כדי העבודה ואז נידרש לזמן רב יותר מהמתוכנן. במידה ולא נערכנו כראוי אנו צפויים לאחת משתי בעיות: הראשונה, טיפול ארוך משמעותית מהמתוכנן, כאשר המשמעות היא עלות גבוהה יותר של זמן עבודה אשר אינה נגבית מהלקוח, והשנייה היא שהניסיון לקצר תהליכים על מנת לשמור על מסגרת הזמן עלול להוביל אותנו להחלטות שגויות ופזיזות, לשימוש בכלים לא נכונים, ועלול אפילו להוביל לפציעת הכלב.
בעיה נוספת היא רצון יתר שלנו לרצות את הלקוחות. כמובן שחשוב מאוד שהלקוח ייצא מרוצה לאחר שקיבל שירות, וכן שהכלב יהיה שמח ומטופח, אך אסור שזה יבוא על חשבון סטנדרטים מקצועיים. עלינו ספרי הכלבים חלה החובה לא להתפשר על השירות שאנחנו נותנים, ולא פחות חשוב מכך לא להתפשר על המחירים שלנו. אם נעשה עבודה מצוינת ונפגין מקצועיות ואהבה למקצוע ולכלב הלקוחות ידעו שהם מקבלים מוצר טוב יותר, ולא יהססו לשלם את המחיר ההוגן לעבודה שלנו. הלקוחות שלנו אינם מעוטי יכולת, הם מתמקחים ומתווכחים על המחיר רק כי אנחנו נותנים לכך לגיטימציה. הרצון לרצות את הלקוח, יכול להוביל אותנו להיענות למיני בקשות שונות, להתפשר על סטנדרטיים מקצועיים או על התאמת התספורת הנכונה לכלב, וכן לזמן עבודה ארוך ומורכב מהנדרש, כל זאת רק על מנת לספק בקשה של לקוח. עלינו להפנים כי אנחנו בעלי מקצוע, אנחנו יודעים את עבודותינו, למדנו והשקענו זמן ומחשבה, ובדיוק כמו שאנחנו לא נלמד אינסטלטור כיצד לפתוח סתימה או רופא כיצד לנתח הלקוח לא יכול ללמד אותנו לבצע תספורות. אם נדע להציב גבולות מקצועיים ניתן בסופו של יום שירות טוב יותר ללקוחותינו.
ספר שאינו מתומחר כראוי או לא מתכנן נכון את זמנו:
1. כמעט ואינו מרוויח או אפילו מפסיד כסף על כל לקוח.
2. מאריך משמעותית את זמני הטיפולים.
3. נדרש "לעגל" פינות או לקצר תהליכים על מנת שלא לחרוג ממסגרת הזמן ובכך מוריד את ערך עבודתו.
4. מסיים כל יום עבודה מתוסכל ומיואש ומצטער שבחר במקצוע.
5. לא יכול להשקיע בעסק ולהתפתח מקצועית.
6. לא יכול להרשות לעצמו לבחור לקוחות.
7. מתפשר על סטנדרטיים מקצועיים על מנת לרצות לקוחות.
הנקודות שציינתי עלולות להכניס אותנו למצב מעגלי ממנו קשה לצאת, ולא פחות גרוע מוביל אותנו להמשיך ולהוריד במחיר על מנת לנסות למשוך יותר לקוחות מבלי להבין שלא המחיר הוא הבעיה, אלא איכות המוצר.
גורמים חיצוניים המשפיעים על המחירים
קיימים גורמים אשר אף על פי שאינם מתפרנסים באופן בלעדי מספרות וטיפוח כלבים משפיעים בצורה מהותית על המחירים. מדובר בעסקים אשר אינם מספקים שירותי ספרות וטיפוח כלבים כמוצר עיקרי, כגון וטרינרים או מאלפי כלבים. אותם עסקים מספקים שירותי תספורת כמוצר מבוא, מתוך תפיסה לפיה שירותי הספרות הזולים יסייעו בידם למשוך יותר לקוחות למוצר העיקרי שלהם. עסקים הללו אינם מתמחים בספרות וטיפוח כלבים, ומטבע הדברים הם מציעים מוצר נחות משמעותית מהשירות שספר כלבים מקצועי מציע. אותם עסקים לוקים בחוסר הבנה בסיסי של הצרכים של ציבור בעלי הכלבים אשר מצפים לקבל שירות ברמה מקצועית ואכפתית יותר, אבל במקום זאת מקבלים סרט נע של תגלחות כלבים במקום, ומצד שני יוצרים סטנדרט מחירים נמוך להחריד אשר מעוות את כל קשת המחירים של הענף.
איך שוברים את המעגל?
מדוע אותם גורמים בכל זאת משפיעים עלינו? אני טוען שמקור השפעתם הוא בפחד שלנו, ספרי הכלבים המקצועיים, ובכך שאיננו מבינים כי אנו מתמודדים על נתח שוק שונה בתכלית. אם אנחנו יודעים לעבוד נכון, לקלוט כלב ולהבין מה הטיפול הנדרש עבורו וכמה זמן נדרש לכך, ולבצע את הטיפול על הצד הטוב ביותר, בצורה שתתרום לאיכות החיים של הכלב ובעליו, אנחנו מציעים מוצר איכותי, כזה השווה את הכסף שנדרוש עליו. הדרך להתמודד עם הקשיים אינה להציע מחירים זולים יותר, אלא להתבלט כאנשי מקצוע מיומנים ומקצועיים, לדעת להשתמש בכלים הטובים ביותר העומדים לרשותנו, לדעת להציב גבולות ללקוחות ולא להתבייש לגבות מחיר הוגן עבור שירות איכותי. רק כך נוכל לבנות את קבוצת הלקוחות שאנחנו רוצים וראויים להם. הלקוחות לא תמיד מבינים את הסיכונים או הקשיים הכרוכים בבקשותיהם, ולכן מתפקידנו להבהיר להם חד משמעית כשהבקשה שלהם אינה אפשרית, אך גם לדעת להציג חלופות. חשוב להבין כי מי ששובר את מחירי השוק בצורה בוטה כורת את הענף עליו הוא יושב, והשירות הגרוע יחד עם המחיר הזול אותם הוא מציע משמשים כחרב פיפיות נגדו ונגד כל העוסקים בתחום.
ברצוני לסכם את הדברים בכמה נקודות שאני מאמין שצריכות לעמוד לנגד עיננו בעבודתנו היומיומית, ובהתמודדות מול הלקוחות ומול המתחרים במיקוח על המחירים:
- לא מתפשרים על סטנדרטים מקצועיים. זו לא בושה להגיד ללקוח לא. הלקוח לא יודע יותר טוב מכם מה הכלב צריך. זכותכם לעמוד על עקרונותיכם המקצועיים, ואתם לא חייבים לספק ולרצות כל רצון וגחמה של לקוח, במיוחד אם אתם יודעים שזה לא נכון עבור הכלב. האמינו בכישוריכם לתת את הטיפול הטוב והנכון ביותר לכלב.
- עובדים חכם. בודקים את הכלב עם קבלתו למספרה, מזהים נקודות שעלולות להיות בעייתיות, כגון קשרים בפרווה, מעריכים את רמת הטיפוח השוטף שהכלב מקבל מבעליו, ומתאימים את הטיפול המתאים לכלב. מעריכים את הזמן שיידרש לטיפול בכלב על פי סוגו, ומתמחרים את הטיפול בהתאם, כך שלא נעבוד בחינם.
- לא בודקים את הדשא של השכן. בית העסק הסמוך אליכם מציע תספורת לכלב בחצי מהמחי שאתם גובים? זה לא אומר שהוא מציע את אותה רמה של טיפול שלכם! תדעו מה אתם שווים ומה יש לכם להציע ואל תיגררו למלחמת הוזלות שיכולה רק לפגוע בכם.
שמירה על קווים מנחים אלו תבטיח לכם עבודה ארוכת שנים ומהנה במקצוע, רווחיות ופרנסה טובה בעבודתכם ולאורך זמן תשמר את הלקוחות שידעו להעריך את השירות הטוב שקיבלו.
על אברי רונן
אברי רונן הוא הבעלים והמייסד של "ארבע על ארבע", בית הספר הישראלי הראשון לספרות וטיפוח כלבים וחתולים, הממוקם במושב חירות במרכז הארץ. אברי הוא מחלוצי תחום ספרות וטיפוח הכלבים בארץ, כאשר ב-1998, לאחר 8 שנים של לימודים ועבודה בארצות הברית, חזר לארץ והתחיל ללמד ספרות כלבים מתוך תחושת שליחות ואהבה למקצוע.
